Features

قد يكون سوء خدمة المطعم سبب عدم عودة زبائنك. إليك طريقة اصلاح ذلك

يعلل ماركو زكريا ، مدير التطوير التجاري لخدمات الطعام في سلسلة المتاجر الكبرى في المملكة المتحدة جون لويس ، مهارات فريق الموظفون العاملون في واجهة المطاعم من الأشياء الرئيسية لتجديد الطاقة والحيوية لعمل المطاعم 

تعتبر تقديم الخدمة الجيدة للعملاء هي عبارة عن فن. ولا يوجد عامل واحد يحدد الخدمة الجيدة – و يغطي كل شيء بطريقة ودية و سريعة و يمكنه تقديم كأس من النبيذ بالطريقة الصحيحة. خلاصة القول هي أنه إذا كان لديك موظفون مدربون جيدًا وعلى دراية ، ويقدمون منتجات جيدة ، فسيكون العملاء سعداء بالتردد على المطعم. و إليك كيفية ضمان حدوث ذلك. 

توظيف المتسوقين السريين

تعتبر ردود الفعل المستقلة من الجوانب المهمة للحفاظ على مستويات خدمة العملاء في جميع متاجرنا ومنافذ تقديم الطعام ، نجري زيارات “للمتسوقين السريين” حيث نرسل عملاء سريين لمراقبة مستوى الخدمة المقدمة في كل مطعم. تتم الزيارات كل شهر ويتم تقديم ملاحظات مفصلة لرؤساء المطاعم في كل فرع ، و يقومون بعد ذلك بمشاركة هذه المعلومات مع مديري الأقسام 

تقديم التدريب المستقل للموظفين

التدريب ليس مجرد عمليات داخلية لدينا ؛ كما يقدم جون لويس  الفرصة للموظفين للحصول على مؤهلات معترف بها وطنياً مثل جائزة مهارات باريستا المستوى 2 ، بالإضافة إلى دورات المهنية الاخرى لتقديم الطعام هذا لا يساعد فقط في تطوير مهارات أعضاء الفريق وآفاقهم الوظيفية ، بل يساعدنا أيضًا على الاستمرار في دعم خدمة رائعة لعملائنا.

استضف جلسات تدريب منتظمة مع الموظفين

لقد أنشأنا برنامج تدريب منظم لضمان أن موظفينا يقدمون مستوى عالي من خدمة العملاء التي يشتهر بها جون لويس. في تجربتنا ، فإن الطريقة الأكثر فاعلية للترويج لخدمة العملاء الجيدة هي من خلال ملاحظات المراقبة الحية. مع وضع هذا في الاعتبار ، قمنا بإعداد نظام يتم بموجبه مراقبة الموظفين بشكل دوري من قبل المشرف عليهم وتقييمهم وفقًا لمجموعة من المعايير ، بما في ذلك المهارات العملية ضمن دورهم الوظيفي ، ومعاملات العملاء ، والنهج في مهام معينة.

يتم إعطاء الدرجات مقابل كل معيار ويستخدمها المدير لتشكيل محادثة حول ما تم بشكل جيد وما يمكن تحسينه – يمكن استخدام هذا كجزء من التقييم للحكم على الثغرات  التي من خلالها تحسن خدمة العملاء. فيما يلي خمس مؤشرات يجب على الموظفين القائمين على الخدمة والمدربين ملاحظتها عند السعي لتحقيق التميز:

تعرف على المنتج الخاص بك.

خذ الوقت الكافي للتعرف على القائمة التي تقدمها حتى تتمكن من الإجابة على أي أسئلة من العملاء. قد يكون هذا أي شيء من معرفة طريقة الطهي أو المكونات التي يتكون منها إلى ما إذا كان المنتج معتمدًا من Rainforest Alliance. كونك على دراية من المنتج يمنح العميل حقًا إحساسًا بالثقة والطمأنينة. 

 استمع واستبق في تنفيذ احتياجات العملاء.

يميل أولئك الذين يقدمون أفضل خدمة للعملاء إلى أن يكونوا أفضل المستمعين. اطرح أسئلة مفتوحة لاستنباط احتياجات العميل ورغباته وأسئلة قصيرة للتحقق من فهمك. إن التعرف على متطلبات العميل يعني أخطاء أقل في نهاية تقديم الخدمة.

 استفد من أي فرص للتعلم.

من المهم الحفاظ على تجديد وتحديث المهارات والتقنيات لأن ذلك سيساعد في تقديم خدمة رائعة وتطوير حياتك المهنية. بالإضافة إلى الاستفادة من أي تدريب مقدم ، يمكنك أيضًا التعلم من الزملاء الذين يقدمون خدمة رائعة. حدد ببساطة ما تعتقد أنه يجعله رائعًا ، ثم تعلم منه واجعله خاصًا بك

 اهتم بالتفاصيل من الأشياء الرئيسية.

الاشياء التي تضايق العملاء  بشكل دائم هو فهم الموظفين للأساسيات بشكل خاطئ. تبدأ الخدمة الجيدة بالحصول على الفهم الجيد للطلبات الصحيحة ، لذا لاحظ كل ما يطلبه العميل ، خاصةً عندما يتجاوز المعيار ، مثل الطلبات الغذائية الخاصة. سوف تفسد الوجبة من البداية إذا تلقيت الطلبات بشكل خاطئ تعطل تدفق الخدمة. ومع ذلك ، فإن المهارة الحقيقية هي تصحيح الموقف إذا حدث خطأ ما – يمكنك ترك انطباع دائم رائع إذا قدمت حلاً يفوق التوقعات.

 تذكر أن تبتسم- 

تقديم الخدمة من قبل شخص لطيف تؤدي إلى تحسين تلقي الخدمة للعميل بشكل كبير ، لذلك تذكر أن تبتسم وتحافظ على موقف مرح. إنه أمر بسيط ولكنه حقيقي ، ومع ذلك ينسى الكثيرون القيام بذلك.

 

مشاركة المقال

عرض التعليقات

Jacobs Media Group is honoured to be the recipient of the 2020 Queen's Award for Enterprise.

The highest official awards for UK businesses since being established by royal warrant in 1965. Read more.