مقابلة: روس ساندرز يتحدث عن كيفية إبراز منتجع في جزر المالديف

لقد آتت إستراتيجية المدير العام لمنتجع”أنانتارا كيهافا” لنجاح ثمارها، من خلال تجارب فريدة تجتذب ضيوفًا يزورون المكان بصورة متكررة

روس ساندرز شخص ينضح بالسحر الاسكتلندي اللطيف. بصفته المدير العام لمنتجع أنانتارا كيهافا جزر المالديف، فإن وجوده المطمئن محسوس حول المنتجع. يعتقد ساندرز أن التواصل الشخصي هو ما يؤمن الحجوزات – ومع معدل تكرار الزيارات بنسبة 35٪، فمن الواضح أنه يفعل الشيء الصواب. تواصل موقع كونّكتينق تراﭬل مع ساندرز لاكتشاف كيف انتهى به المطاف في جزيرة نائية في “با أتول” وما هي استراتيجيته الناجحة لبيع عقاره في جزر المالديف بنجاح في عالم متأرجح. 

كونّكتينق تراﭬل: كيف دخلت عالم الضيافة؟ 

روس ساندرز: لقد دخلته بالصدفة، لكني أحببته. في الأصل، بدأت دراسة علوم الكمبيوتر وإدارة الأعمال وكنت أعمل في أحد البنوك قبل مغادرتي المملكة المتحدة. كلا والدي يعملان في مجال سفر: كانت والدتي محاضرة في السفر والسياحة في غلاسكو، وكان والدي يعمل في مجال السفر في جانب المبيعات والتسويق، ولديهما اتصالات في ماليزيا. اعتقدت أنني سأكون هناك لمدة ستة أشهر فقط في عطلة عمل.

كونّكتينق تراﭬل:  ما الذي دفعك إلى دورك الحالي في منتجع أنانتارا كيهافا؟

روس ساندرز: كنت مديرًا تنفيذيًا سابقًا في منتجع أنانتارا بيس هافن تانجالي، وهو فندق مذهل، ورائد مجموعتنا في سريلانكا. قبل ذلك، كنت أعمل مع شركة تسمى YTL في ماليزيا، والتي سميت على اسم المؤسس “يواه تايونغ لاي” Yeoh Tiong Lay. كنت هناك كمدير عام لمنتجع جزيرة بانكور لاوت الخاص. عندما انتقلت إلى آسيا منذ حوالي 18 عامًا، كنت مديرًا لعلاقات الضيوف في منتجع بانكور لاوت، ثم ذهبت إلى فندق “ريتز كارلتون” في كوالالمبور، وقمت ببرنامج تطوير إداري. بعدها ذهبت إلى مكان يسمى تانجونغ جارا، على الساحل الشرقي لماليزيا، كمدير قسم الغرف، ثم عدت إلى كوالالمبور. كنت مدير مكتب الحجوزات المركزي، ثم كنت مدير تطوير الأعمال في المبيعات والتسويق، لذلك قمت بمجموعة متنوعة من الأدوار.

كونّكتينق تراﭬل: هل من الصعب العمل في مواقع الجزر النائية؟

روس ساندرز: لقد اعتدت على ذلك نوعًا ما، ولكن هذا هو أبعد مكان أذهب إليه- ثم حدث وباء “كوفيد” ولم أستطع الخروج من الجزيرة على الإطلاق لمدة تسعة أشهر. يختلف العمل في منتجع نائي عن العمل في المدينة؛ حيث ينبغي تضحي بالكثير من حياتك، وتعمل من 6:30 صباحًا إلى 10:30 مساءً معظم الأيام. عندما كنت في سريلانكا، انتقل رئيسي من سريلانكا ليأتي إلى هنا ليكون المدير العام. لقد دعاني للحضور في رحلة مع عائلة، لذلك أتيت مع زوجتي قبل ثلاث سنوات وكنت في حالة ذهول تمامًا. إنه مكان ساحر. لذلك، عندما جاءت المكالمة لتولي دور المدير العام بنفسي، قلت لزوجتي، “عليك أن تضحي هذه المرة من أجل الفريق”. لقد كانت خطوة مهنية كبيرة بالنسبة لي. إنه فندق رائع، من بين الخمسة الأوائل في الشركة. كان من المثير للاهتمام حقًا معرفة ما الذي يصنع الفرق – لماذا يدفع شخص ما 3000 دولارًا أو 4000 دولارًا أو 5000 دولارًا أمريكياً في الليلة بدلاً من 500 دولار؟

يجب أن تكون الخدمة رائعة بالطبع، ولكنك تحتاج أيضًا إلى تقديم تجارب فريدة، وهو ما نقوم به في أنانتارا كيهافا

 أنانتارا كيهافا

كونّكتينق تراﭬل: هل تمكنت زوجتك من الاستقرار؟

روس ساندرز: زوجتي مذهلة. تزوجنا قبل سبع سنوات، وبعد شهر واحد فقط عُرضت عليّ أول وظيفة لي مديرًا عامًا على منتجع القائم على هذه الجزيرة الخاصة الصغيرة. اضطرت زوجتي إلى ترك وظيفتها في مجال النشر، لذلك عندما ذهبت للتفاوض على الصفقة، قمت بحساب راتبي وراتبها وقلت هذا رقمي، ووافقوا عليه. لطالما رغبت زوجتي في تأليف كتاب، فكتبت كتابًا للأطفال نُشر في المملكة المتحدة. ثم درست لتصبح معلمة يوغا؛ هي مؤهلة الآن وتعمل مستشارة للصحة.

كونّكتينق تراﭬل:  أنت تسجل حضور كبير في المنتجع – هل هذا جزء من إستراتيجية الإدارة الخاصة بك؟

روس ساندرز: في فندق فخم مثل هذا، يريد الجميع رؤية المدير العام. كل من يأتي هنا هو شخصية هامة بطبيعة الحال، ويريد أن يشعر بأهميته. أنا أكون حاضر لكل وصول وكل مغادرة للنزلاء، الأمر الذي يستغرق الكثير من الوقت. عادةً ما أحضر الإفطار أيضًا وأتجول في العشاء لأتأكد من أن الضيوف بخير. تستند روحي برمتها على كرم الضيافة الحقيقي. أقود فريقي بالقدوة. ألتقي بالضيوف والفريق يراني أفعل ذلك. خدمتنا مريحة للغاية وأنيقة للغاية ودافئة للغاية. وهذا هو سبب تكرار حجوزات النزلاء بنسبة 35٪.

الناس يحبون الجزيرة. إنهم يحبون الفريق. إنهم يحبون الشعور العائلي الذي خلقناه بخدمة من صميم القلب

كونّكتينق تراﭬل: ما هي أكبر شكوى تحصل عليها بصفتك مديرًا عامًا في جزر المالديف؟

روس ساندرز: أحد التحديات التي نواجهها هو توقيت الطائرات المائية لأننا لا نستطيع السيطرة على ذلك. لا تطير الطائرات المائية إلا خلال ساعات النهار، لذلك تغادر في موعد لا يتجاوز الساعة 4.30 مساءً عادةً وإذا كان لدى الضيف مغادرة متأخرة من مطار مالي، فقد يمثل ذلك مشكلة. لذلك، انتقلنا مؤخرًا إلى موردي الطائرات المائية في شركة “مانتا إير” مع صالة جديدة تركز بشكل أكبر على قطاع الضيافة.

كونّكتينق تراﭬل: ما هي نقاط البيع الرئيسية في أنانتارا كيهافا؟

روس ساندرز: لدينا مرصد عالمي فوق الماء للتجارب المذهلة لمشاهدة النجوم، ولدينا مطعم أعتقد أنه أفضل مطعم تحت الماء على هذا الكوكب، والذي يستضيف أيضًا دورات WSET “الصندوق الإستئماني لتعليم النبيذ والكحول” حول صنع النبيذ. لقد أنعم الله علينا بشعاب مرجانية مذهلة. ليس لدينا أي حواجز أمواج مزيفة أو شواطئ مزيفة، ولا يوجد شيء مزيف – إنها تجربة أصلية وحقيقية تمامًا بنسبة 100٪ في جزر المالديف. بصراحة، لن تحصل على شواطئ أفضل في أي مكان آخر. إذا كنت تريد فقط المياه الفيروزية وشاطئ رملي أبيض وجزيرة خاصة، فمن الصعب التفوق على جزيرتنا في هذا. يعرف الكثير من الضيوف العائدين هذا؛ حتى لو أرادوا تجربة مكان جديد، فسوف يأتون إلينا لمدة أسبوع أو أسبوعين قبل تجربة مكان جديد.

كونّكتينق تراﭬل: من مراقبة النجوم إلى دورات صنع النبيذ تحت الماء، أي من الأنشطة التي تقدمونها أثبت أنه أكثر ربحية؟

روس ساندرز: من الصعب التحديد الكمي. أخبرني الكثير من الضيوف أنهم حجزوا لأنهم أرادوا تجربة أحد الأنشطة التي نقدمها. ثم لديك أشخاص يحجزون بناءً على تأثير الصور التي تتم مشاركتها عبر وسائل التواصل الاجتماعي من قبل الضيوف الحاليين للمرصد فوق الماء أو المطعم الموجود تحت الماء. لقد كلفنا مرصد النجوم أموالًا طائلة لشرائه بشكل خاص ولكن عائد الاستثمار لن يكون قابلاً للحساب أبدًا. بشكل أساسي، يتعين على الفنادق في جزر المالديف إعادة ابتكار نفسها والإبداع لتمييز نفسها عن البقية. يستضيف المطعم الموجود تحت الماء دورات WSET لصنع النبيذ

كونّكتينق تراﭬل: ما هي المنتجعات الموجودة في مجموعتكم المنافسة؟

روس ساندرز: هناك العديد من الفنادق الجيدة في جزر المالديف، لكننا نحاول أن نهدف إلى القمة، لذلك وضعنا عقارات في مجموعتنا المنافسة من أمثال: “سينوفا فوشي” و”فور سيزونز لاندا غيرافارو” و “شيفال بلانك” و “وان آند أونلي”، إلى جانب بعض العلامات التجارية المحلية الجيدة حقًا مثل “ميلايدهو”. ثم هناك الافتتاحات الجديدة مثل “والدورف استوريا جزر المالديف” و “إيثافوشي” و “ريتز كالرلتون جزر المالديف” “جزر فارو”، والتي كلها تبلي بلاء حسنا. أي من هذه المنتجعات والفنادق يختلف عن الآخر تماماً في بعض المميزات، والجميع يقوم بعمل ممتاز فيما يفعلونه. لذلك، فإننا نأخذ كل هذه الأمور في الحسبان عند تحديد الأسعار.

كونّكتينق تراﭬل:  كيف تغيرت أسواقكم أثناء الوباء؟

روس ساندرز: أغلقت كل آسيا، مما كان له تأثير كبير. قبل الوباء، كانت الصين سوق سياحي ضخم بالنسبة لجزر المالديف. كانت كوريا أيضًا سوقًا كبيرًا. شركتنا شركة تايلندية، لذلك كان لدينا الكثير من الضيوف التايلانديين، ومزيج من ماليزيا وسنغافورة وقليلًا من فيتنام واليابان أيضًا. ثم كانت هناك أستراليا وأوروبا الشمالية – ألمانيا وسويسرا والدول الاسكندنافية وإيطاليا والمملكة المتحدة. الأسواق التي ساعدتنا خلال الوباء كانت البرازيل والولايات المتحدة. قبل وبعد تفشي المرض، كانت روسيا وأوكرانيا أسواقًا كبيرة بالنسبة لنا، وكازاخستان أيضًا، وهي سوق جديد كبير للعديد من الوجهات. لا يزال العالم مقيدًا بالأماكن التي يمكن للناس السفر إليها، ولا أرى الأشياء ستتغير حتى نهاية الربع الأول من عام 2022، لذلك في حين أن جزر المالديف مفتوحة والأسواق الأوروبية تبحث عن أشعة الشمس الشتوية في يناير/كانون الثاني وفبراير/شباط ومارس/آذار، فإنهم من المؤكد سيعودون هنا مرة أخرى.

نحن نرى ذلك بالفعل في أعمالنا التجارية المستقبلية، وهو أمر رائع

كونّكتينق تراﭬل:  إذن، الحجوزات جيدة؟

روس ساندرز: بصراحة، لم يتغير الكثير – ما زلنا نتربع على قمة السوق. عندما يدفع الناس ما بين 30 ألف دولار إلى 100 ألف دولار في الحجز، فإنهم ما زالوا يريدون أن يقوم “كونسيريج” وكيل للقيام بالأعمال الورقية نيابة عنهم. كانت الحجوزات المباشرة عبر الإنترنت منخفضة عند إعادة فتح أبوابنا لأن الناس كانوا يريدون التحدث إلى شخص ما ليطمئنوا. كان الكثير من الأشخاص ينظرون إلى موقعنا على الويب، ولكن بعد ذلك يرسلون بريدًا إلكترونيًا إلى فريق المبيعات الخاص بي، أو يرسلون لي بريدًا إلكترونيًا مباشرةً، ونتعامل مع كل استفسار فردي ونخصص جميع الاتصالات بالكامل. أضع عنوان بريدي الإلكتروني في كل منشور على موقع TripAdvisor، لذا فهو موجود ومتاح على موقع الويب. وبهذه الطريقة كان لدينا إعادة افتتاح رائعة في عام 2021 لأن الناس أرادوا أن يكونوا قادرين على وضع ثقتهم في المنتجع والتحدث إلى الشخص المسؤول مباشرة، والذي يؤكد لك بعد ذلك، “نعم، إنه مكان آمن، أراك في رصيف المرسى”، ليجعلك تشعر بأن كل شيء على ما يرام.