أصحاب الفنادق يتهمون Booking.com بـ "ممارسات تجارية غير عادلة"

تحث جمعية الضيافة Hotrec السلطات على اتخاذ إجراءات ضد وكالات السفر عبر الإنترنت 

تعتمد الفنادق بشكل متزايد على وكالات السفر عبر الإنترنت (OTAs) لملء الغرف على حساب التوزيع المباشر - ومع ذلك، في أوروبا، يشكو نصفهم من المعاملة غير العادلة من قبل هذه الوكالات، وفقا لتقرير صادر عن جمعية الضيافة الأوروبية Hotrec. 

ادعت ماري أودرين، المدير العام لـ Hotrec، أن Booking.com "تحجب بيانات الضيوف عن شركاء الفنادق وتمنع الفنادق من تقديم أسعار أفضل على مواقعها الإلكترونية."

وقالت: "تواجه الفنادق ممارسات تجارية غير عادلة من Booking.com كل يوم - خسائر مالية وضغوط تشغيلية وأضرار بالسمعة. يجب أن ينتهي هذا الأمر."

في الشرق الأوسط، على الرغم من تباطؤ الأعمال نتيجة للصراع بين إسرائيل وحماس، فإن المنطقة التي تضم تركيا ومصر تمثل 4% من ليالي الغرف العالمية المحجوزة على موقع Booking.com.

إن الآثار المالية المترتبة على الاعتماد على وكالات السفر عبر الإنترنت كبيرة. تتقاضى وكالات السفر عبر الإنترنت عادةً عمولات تتراوح من 15% إلى 30% لكل حجز، مما قد يؤثر بشكل كبير على أرباح الفنادق. ونتيجة لذلك، هناك حافز قوي للفنادق لتحويل أكبر قدر ممكن من حركة الزوار إلى مواقعها الإلكترونية الخاصة. ومع ذلك، لا تزال لوكالات السفر فوائد، حيث توفر تغطية تسويقية واسعة النطاق وتساعد في ملء الغرف التي قد تظل شاغرة.

وجدت دراسة توزيع الفنادق لعام 2024 التي أجرتها Hotrec، والتي تغطي أكثر من 3000 فندق خلال الفترة من فبراير إلى أبريل 2024 في وجهات تشمل فرنسا وألمانيا وإيطاليا وإسبانيا واليونان وتركيا، أن 51% من الحجوزات كانت مباشرة من مواقع الفنادق الإلكترونية في عام 2023، تمامًا كما في عام 2019. ولكن النسبة منخفضة عن عام 2013 حيث كانت الحجوزات المباشرة تشكل 58%. وجاء ما يقرب من ثلث الحجوزات (30%) عبر وكالات السفر عبر الإنترنت، ارتفاعًا من 20% في عام 2013، مع حوالي 15% من خلال التجارة، والباقي عبر قنوات أخرى.

استحوذ موقع Booking.com على 71% من حجوزات السفر عبر الإنترنت بينما استحوذت مجموعة Expedia على 14%. وخلص التقرير إلى أن "Booking.com وExpedia يهيمنان على السوق ويتحكمان في الأسعار."

كانت الشكاوى الواردة في التقرير تتعلق بمعدلات العمولة المرتفعة لوكالات السفر عبر الإنترنت، والممارسات الاحتكارية، وخفض أسعار الفنادق، وتقديم خصومات غير مصرح بها دون موافقة أصحاب الفنادق.

أفاد أكثر من فندقين من أصل خمسة فنادق (43%) أن الأسعار يتم تخفيضها من قبل وكالات السفر عبر الإنترنت، في حين قال 16% أن ذلك يحدث "بشكل متكرر".

كما سجلت Hotrec أيضًا "مخاوف بشأن عدالة وشفافية ممارسات وكالة السفر عبر الإنترنت، بما في ذلك إعادة البيع من منصات أخرى."

ذات صلة:
تعاون Zytlyn وHolibob معًا للمساعدة في تسويق منتجات السفر والسياحة في الشرق الأوسط
شركة طيران إنديجو الأولى في العالم التي تسمح للنساء باختيار عدم الجلوس بجوار الرجال
شركة أتموسفير كور تطلق فنادق ومنتجعات أتموسفير 

أبلغت الفنادق أيضًا عن "مشكلات في التواصل مع وكالات السفر عبر الإنترنت للحصول على الدعم"، و"ضعف التواصل مع الضيوف الذين حجزوا من خلال هذه الوكالات، و"مشكلات في تتبع الحجوزات من مصادر متعددة للوكالات عبر الإنترنت."

علاوة على ذلك، وجد التقرير أن الاستعانة بمصادر متعددة عبر الإنترنت أدى إلى "تناقضات في الأسعار، وأخطاء في الحجز، وعدم وجود اتصال مباشر بالضيف، وسوء خدمة العملاء، وخسائر مالية، وضغوط تشغيلية، وتلف السمعة."

ومع ذلك، اعتمد ما يقرب من نصف الفنادق (48٪) على وكالات السفر عبر الإنترنت لبيع ثلث ليالي غرفهم أو أكثر، وكانت الفنادق الأصغر هي الأكثر اعتمادًا.

أكدت المفوضية الأوروبية (EC) أن Booking.com هي "حارس البوابة" بموجب قانون الأسواق الرقمية (DMA) في مايو 2024. ومنحت الشركة الأم Booking Holdings ستة أشهر للامتثال لقانون الأسواق الرقمية وتقديم تقرير عن التزامها.

يمكن للمفوضية الأوروبية أن تفرض غرامات تصل إلى 10% من الإيرادات العالمية للشركة في حال عدم الامتثال، وما يصل إلى 20% في حالة الانتهاكات المتكررة بالإضافة إلى تدابير تصحيحية أخرى مثل إلزام "حارس البوابة" ببيع أعمال تجارية أو أجزاء منها.

وقالت مارجريت فيستاجر، نائب الرئيس التنفيذي للمفوضية الأوروبية المسؤولة عن سياسة المنافسة: "سيبدأ المصطافون في الاستفادة من المزيد من الخيارات وستتاح للفنادق المزيد من الفرص التجارية بعد قرارنا هذا."

كما أطلقت المفوضية الأوروبية تحقيقات كبيرة في شركة Alphabet، الشركة الأم لشركة Google، ومنصات "حارس البوابة" الأخرى مثل Apple وMeta بشأن عدم الامتثال في مايو 2024. وتخضع Google لتحقيقين، أحدهما حول ما إذا كانت نتائج البحث الخاصة بها - بما في ذلك Google Flights وGoogle Hotels - تفضل خدماتها الخاصة على خدمات المنافسين.

اكتشف المزيد